Quase dois anos após a criação do decreto nº 6.523 de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone dos serviços submetidos à regulação federal, alguns fornecedores continuam infringindo as regras. Irregularidades como o não fornecimento do registro numérico no início do atendimento e de não possuir no 1° menu eletrônico as opções de contato com um atendente, para registrar reclamação ou para cancelamento dos serviços, foram identificadas em 22 das 27 empresas fiscalizadas pelo Procon-Ba, órgão da Secretaria da Justiça, Cidadania e Direitos Humanos.

Os fiscais entraram em contato com atendentes de nove instituições financeiras, três empresas de aviação, sete fornecedores de planos de saúde, duas empresas de TV por assinatura, três de telefonia móvel e três de telefonia fixa. A operação foi realizada, de 28 de junho a 16 de julho deste ano, em atendimento à recomendação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, para apurar como as empresas estavam atuando em relação às normas estabelecidas pelo referido decreto, que entrou em vigor no dia 01 de dezembro de 2008. 

Todas as empresas apuradas mantinham funcionamento do SAC por 24 horas ininterruptas, sete dias por semana, com acesso gratuito por telefone fixo. Porém, alguns fornecedores não asseguravam acesso preferencial para pessoas com deficiência auditiva; não possuíam no endereço eletrônico o número do SAC; e não disponibiliza a opção de contato com o atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico. Além disso, ultrapassaram o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente; veicularam mensagem publicitária durante a espera, sem consentimento do consumidor; e apresentaram indisponibilidade.

As que mais infringiram as normas do decreto foram as empresas de plano de saúde Camed e a de TV por assinatura Sky, seguidas da Tim, da Azul Linhas Aéreas, da Unimed, e dos bancos do Brasil, Citibank, HSBC e Caixa Econômica Federal. De acordo com a diretora de Fiscalização do Procon, Isabella Barreto, serão abertos processos administrativos contra as empresas que não se adequaram às normas do decreto do SAC, com as devidas autuações e aplicações de multas, que podem chegar a até 03 milhões de reais.

Panorama Nacional

De janeiro de 2009 a junho de 2010, o segmento de telefonia celular liderou o ranking de demandas sobre SAC no primeiro semestre deste ano, com 159 registros no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Os problemas mais encontrados foram nos quesitos cancelamento de serviço, resolução de demandas e acesso ao serviço. Deste total, a empresa Oi foi a que mais apresentou problemas no cumprimento do decreto, despontando na frente dos outros fornecedores pesquisados, não só na telefonia celular, mas também no que diz respeito à telefonia fixa.

Os dados foram obtidos com base nos 11 segmentos regulados pelo decreto do SAC, sendo eles banco comercial, cartão de crédito, energia elétrica, financeira, telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura, planos de saúde, seguradora, transporte aéreo e transporte terrestre. No total, foram registradas 486 demandas sobre esses assuntos.