A decisão foi tomada devido às constantes dificuldades dos consumidores em conseguir soluções eficientes no reparo do aparelho e pelo elevado número de reclamações sobre o assunto. Somente em 2009, o Cadastro de reclamações Fundamentadas apontou que as demandas relativas a aparelhos celulares superaram as referentes a todos os demais produtos e serviços, representando quase um quarto (24,87%) do total registrado junto aos órgãos do Sistema Nacional de defesa do Consumidor.

Dos problemas computados, os correspondentes à garantia foram os mais freqüentes, alcançando um total de 37,46% das reclamações. Segundo o coordenador Técnico do Procon/BA, Pedro Lepikson, a mudança vai trazer inúmeros benefícios aos consumidores, que além de não ficarem mais sem aparelho para realizar e receber ligações, também não terão mais a responsabilidade de solucionar o problema criado pelo aparelho defeituoso, com assistências técnicas que "raramente dão atendimento satisfatório".

O Procon/BA vai orientar os consumidores e fornecedores quanto ao cumprimento da nova determinação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e aqueles que descumprirem as normas estarão sujeitos a multas de até R$ 3 milhões e medidas judiciais cabíveis.

Veja o que mudou

Conforme a Lei nº 7.783/98 define-se como serviços essenciais aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, isto é, as necessidades cujo desatendimento coloca em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população - o que inclui os serviços de telecomunicações. Antes não se considerava o aparelho celular como "produto essencial", dando aos fornecedores o prazo de 30 dias para reparação de eventuais vícios. O consumidor cujo celular apresentasse vícios, se estivesse na garantia,  deveria entregar o aparelho ao comerciante que se encarregava de solucionar o problema junto ao fabricante ou à assistência técnica.

Com a nova orientação, o comerciante deve resolver imediatamente o problema. Ao considerar que o serviço de telecomunicação é essencial e que hoje a maioria dos consumidores utiliza o terminal móvel para ter acesso ao serviço, define-se que o comerciante (ou qualquer outro fornecedor) não pode mais privar o consumidor do contato com o aparelho celular. Sendo assim, os comerciantes têm que consertar o aparelho no ato, ou entregar ao consumidor um aparelho reserva similar ao que foi adquirido pelo consumidor, até que o produto seja consertado (no prazo máximo de 30 dias). O Código de Defesa do Consumidor dá um prazo de 90 dias para o consumidor reclamar pelos vícios que o celular venha a apresentar, contados do dia em que o problema foi detectado. Este prazo deve ser somado a uma eventual garantia dada pelo fabricante, descrita no manual de instruções (Termo de Garantia).

Caso nenhuma das hipóteses seja possível, o comerciante deverá, à escolha do consumidor, trocar o produto por outro idêntico, em perfeito estado de funcionamento, devolver o dinheiro corrigido monetariamente, conceder abatimento proporcional no preço do produto danificado ou ainda substituí-lo por aparelho diferente, realizando a devida compensação de preço.