sexta-feira, 19 de abril de 2024
De janeiro a novembro desse ano, a Ouvidoria Geral do Município (OGM) foi responsável pela solução de 86,57% das solicitações apresentadas pela população, graças ao atendimento contínuo das demandas e encaminhamento para os órgãos competentes. A partir da criação do Fala Salvador, em fevereiro de 2014, a comunicação entre a Prefeitura e o cidadão ficou muito mais fácil.As solicitações podem ser feitas por meio de ligações para o 156, Portal Fala Salvador na internet e atendimento presencial nas Prefeituras-Bairro, Ouvidoria Itinerante, Gabinete da Prefeitura em Ação e sede da instituição, na Travessa Santa Bárbara, no Comércio.
Com 35 pontos de atendimento, a central 156 funciona 24h por dia durante os sete dias da semana. Diariamente, o teleatendimento recebe cerca de 2 mil chamadas, com um tempo médio de espera de 2 minutos e 42 segundos. A população pode ligar a qualquer momento, no entanto, há períodos em que a fila de espera pode aumentar, em decorrência do maior número de ligações, como os dias chuvosos e início da semana, principalmente às segundas-feiras pela manhã.
Demandas - Do total de registros realizados até a primeira quinzena do mês de dezembro, 80,87% são referentes à solicitação de serviços, 15,79% são pedidos de informação/orientação, e os demais, 3,34%, distribuídos entre elogio, reclamação, serviço emergencial, Lei de Acesso à Informação, sugestão e denúncia. Os órgãos mais demandados são as secretarias municipais de Saúde (SMS), da Promoção Social e Combate à Pobreza (Semps) e Ordem Pública (Semop), que juntas reúnem 52,89% dos registros. Os serviços mais solicitados são os de marcação de consulta e exames (14,30%), Bolsa Família (9,85%) e Cartão SUS (7,19%).
De 2013 até o fim de 2018, a OGM deverá contabilizar mais de 5 milhões de registros à população, que envolvem diversos órgãos municipais e vão de sugestões a solicitações de serviços. Para o ouvidor geral, Humberto Viana, a ampliação dos canais de comunicação ajudaram na maior capacidade de resolução das demandas municipais. “Nos últimos quatros anos, foi possível reestruturar a Central Disque Salvador 156, melhorar a plataforma do sistema tecnológico Fala Salvador e, mais recentemente, reformular os catálogos de serviços da Prefeitura. Criamos uma dinâmica de trabalho por meio da Coordenação de Monitoramento, que possibilita maior eficácia no cumprimento dos prazos estabelecidos por cada órgão na execução do serviço”, afirma.
Além do atendimento na sede, a Ouvidoria foi a campo nos últimos quatro anos, com presença registrada nos diversos bairros da cidade, incluindo as ilhas de Maré, dos Frades e de Bom Jesus dos Passos. A equipe de precursão percorreu diversos pontos da cidade, acompanhando e encaminhando em caráter de urgência as situações consideradas de maior perigo. As demandas nas localidades incluíram o mapeamento de 180 encostas, 70 escadarias e 90 campos e quadras, em auxílio a programas desenvolvidos por órgãos municipais.
Capacitação - A OGM vem dando continuamente apoio ao treinamento e à capacitação de pessoal, de modo a permitir a utilização com qualidade do Fala Salvador nas Prefeituras-Bairro, como em todos os órgãos. A Rede de Ouvidores é, atualmente, composta por 30 ouvidorias especializadas de secretarias, fundações, empresas e autarquias, interligadas através do Sistema de Ouvidorias, e vem sendo monitorada constantemente no intuito de aperfeiçoar cada vez mais o seu atendimento. A coordenação de monitoramento, setor responsável pelas demandas que se encontram pendentes no Fala Salvador, acompanha e solicita agilidade na resolução dos registros encaminhados aos órgãos.
Uma das atividades desempenhada por esta coordenação foi o monitoramento dos registros baseados na Lei de Acesso à Informação – LAI, quanto ao cumprimento do prazo de resposta e qualidade nas informações fornecidas aos requerentes. No ano de 2018, foram cadastrados na plataforma 713 registros baseados na Lei de Acesso à Informação e, deste valor, 89,60% já foram concluídos. Há ainda a ação no Programa Gabinete da Prefeitura em Ação, quando a Ouvidoria registrou mais de 350 solicitações entre informações e serviços da Prefeitura, além de enquete sobre a importância do evento e sugestões de melhorias para comunidade.
